Le claquement des talons de Magali précède son entrée dans mon bureau. Elle est là, comme d'habitude, dans ses jeans moulants et son top trop décolleté, mais je ne dis rien, je l'observe, un brin amusée.

D’un geste rapide, elle dépose la pile de courrier sur mon bureau.

« Trié par priorité comme d’habitude, madame Jonez-Ku. Bonne journée. »

Je hoche la tête, lui renvoyant un sourire poli avant de tourner mon regard vers la pile. Mon bureau est parfaitement rangé, à mon image. Rien de personnel. Juste le poster du Cervin, accroché au mur face à moi. Ce sommet emblématique de la Suisse, pur et imposant, me rappelle ce que je vise ici : l’excellence, le rayonnement.

Je prends le premier courrier. Une enveloppe officielle de l’ARS. Mon cœur s’emballe légèrement. Est-ce enfin l’autorisation pour le scanner que nous attendons depuis des mois ? Mais dès les premières lignes, mon enthousiasme s’effondre.

« Depuis deux ans, vous n'avez déclaré aucun événement indésirable grave (EIG) à l'ARS… »

Les mots s’enchaînent, et je sens une sueur froide me glisser dans le dos. L’ironie du ton est glaçante.

« … ce qui correspond à une prise en soins parfaite, sans survenue du moindre aléa, auquel cas je ne peux que vous en féliciter et envoyer mes équipes sur place pour capitaliser sur vos bonnes pratiques, soit à une méconnaissance de vos obligations de déclaration… »

Le courrier continue, détaillant les obligations légales, mais c’est le paragraphe suivant qui me donne un véritable coup de massue :

« Dans le plan de contrôle annuel que je vais établir, je tiens à vous informer dès à présent que les établissements silencieux en matière d’EIG seront priorisés. »

Je repose la lettre, les mains moites. Mon regard se perd sur le Cervin, mais cette fois, je ne vois plus la pureté. Je vois une falaise, un précipice.

Je repense au vol de morphine survenu il y a six mois. La pharmacienne voulait le signaler, mais j’ai pris la décision de l’en empêcher. Venant juste de prendre mon poste, je ne pouvais pas risquer de passer pour une directrice incapable de contrôler son établissement, car tout le monde sait que signaler un problème sans apporter de solution, c’est une inspection assurée. Et une inspection, on ne sait jamais jusqu’où ça va.

Pourtant, maintenant, ce silence pourrait se retourner contre moi. Je serre les dents. Le groupe SINKA ne veut pas de vague avec les autorités, mais à quel prix ?

Ma nièce me rejoint dans mon bureau me ramenant à la réalité. J’avais oublié que je lui avais donné rendez-vous justement à propos de son stage sur la qualité. Je respire profondément, me redressant dans mon fauteuil. C’est l’occasion d’aller avec elle dans les services pour jauger l’ambiance.

Habillée d’un ensemble strict jupe tailleur malgré la chaleur, j’entre fièrement dans la salle d’attente, balayant rapidement du regard les personnes assises. Pour une fois que j’ai l’occasion de parader devant Lily-Rose, ma nièce chérie, qui me suit. Comme elle se retournait pour refermer la porte, je remarquai pour la première fois le dessin de deux plumes bleues dévoilées par son léger décolleté dorsal et me demandai quel pouvait bien être le motif complet ? Un ange ou un démon ?

— Bonjour Messieurs Dames. Excusez-moi de vous interrompre. Je suis la directrice de cette clinique. Je voudrais m’entretenir avec la Dre Toutenu, mais il ne faut pas interrompre sa consultation, je vais attendre.

— Je vais la prévenir que vous êtes là, madame Jonez-Ku, répondit la secrétaire obéissante. À quel sujet souhaitez-vous la voir, si je peux me permettre ?

— C'est au sujet des déclarations d'événements indésirables graves associés aux soins, expliquais-je.

— Les Quoi ? demanda la secrétaire, dépassée par les termes techniques.

— Dites-lui « les EIG », elle comprendra.

La secrétaire attendit quelques instants devant la porte du cabinet médical la réponse de la docteure avant d’entrer. Jules n’était pas indifférent à son tailleur moulant et à ses talons hauts. Pendant ce temps, la directrice engagea la conversation avec les patientes.

— J'espère que l'attente n'est pas trop longue. Je profite de cet intermède en votre compagnie pour répondre à vos questions, si vous en avez… Cette jeune femme qui m’accompagne est ma nièce Lily-Rose. Elle sera bientôt interne en médecine au CHU et veut faire un mémoire à partir des enquêtes qualités sur les services de gynécologie-obstétrique. N’hésitez donc pas à lui donner des idées.

Chloé, faussement naïve, ne put s’empêcher d’intervenir sur un sujet de santé publique.

— Les EIG ? Qu'est-ce que c'est ?

— Un événement indésirable grave associé aux soins, se rengorgea la directrice, est « un événement inattendu compte tenu de l'état de santé de la personne qui entraîne soit un décès, soit un risque vital soit un déficit fonctionnel permanent ».

— Une grosse tuile pour parler clairement ! Cela arrive souvent lors des accouchements ? demanda Jules inquiet.

— Non. Heureusement. Mais la clinique Hygéia souhaite garantir une transparence totale sur les événements indésirables pour améliorer la qualité des soins. Et je profite de cette rencontre pour recueillir vos impressions. Vous êtes-vous senties en sécurité en ce qui concerne les soins dont vous avez bénéficiés lors de votre dernier accouchement ? Avez-vous des propositions pour améliorer leur traçabilité ?

— En me réveillant de mon dernier accouchement, dit Léa, je n’ai eu aucun souvenir. On m’a dit que tout allait bien. Mais, à sept mois, Théo ne reste toujours pas assis, il ne tient pas bien sa tête non plus. Est-ce un handicap, un simple retard de développement ? L'échographie n'avait rien détecté, tout semblait normal pendant ma grossesse. Que s'est-il passé lors de l'accouchement ? La docteure Toutenu ne m’a rien dit. C’est pour cela que j’ai pris ce rendez-vous. Il va bien falloir qu’elle me donne des explications. Je vais demander à consulter le dossier. Mon bébé a-t-il manqué d'oxygène ? Qui est responsable ? La clinique qui m’a prise en charge, m’a suivie ? Ou alors c’est de la responsabilité médicale ? La traçabilité, elle est où, tant qu’on n’aura pas un système de preuve ? Quand on est endormie, comment savoir ce qu’on vous fait véritablement ? Il aurait sûrement été préférable que j’accouche à l’hôpital !

Juste à ce moment, la Docteure Toutenu sortit de son cabinet, ses verres épais accentuant la sévérité de son regard. Elle se figea, sidérée par cette logorrhée.

Voyant son air grave, la directrice tenta d’apaiser la situation.

— Nous échangions suite à la dernière directive de l’ARS sur leur ressenti lors de leur dernier accouchement, Docteure. Je recueillais l'avis de ces dames… mais je crains surtout de les avoir alarmées.

En entendant le sigle de l’ARS, Chloé se raidit mais ne dit rien. Son conjoint Jules se tourna vers elle en l’interrogeant du regard.

— Ah, je vois. Mesdames, ne vous inquiétez pas, déclara la gynécologue en reprenant la main. Notre clinique suit les protocoles les plus stricts, bien plus que la plupart des hôpitaux publics. Cette directive ne devrait pas changer grand-chose pour nous.

— Nous faisions juste remarquer à madame la directrice qu’il n’y avait pas de traçabilité des accouchements, intervint Chloé avec un petit clin d’œil à Léa.

— Eh bien moi, Mesdames, répondit Simone Jonez-Ku, pour vous prouver que nous n’avons rien à cacher, je vais prendre un engagement devant vous. Même la docteure Sophie Toutenu n’est pas encore au courant… Je vais faire installer des caméras dans les salles d’accouchement et blocs opératoires ! On ne peut pas faire mieux comme gage de transparence. Et on sera le premier établissement de santé à le faire dans la région et peut-être même en France !

Contre l’attente de la directrice, les patientes et la gynécologue manifestèrent immédiatement leur désapprobation.

— Je ne tiens pas à ce que la vidéo de mes fesses se retrouve sur les réseaux sociaux ! s’écria Léa.

— Et notre intimité alors ! renchérit Marie-Charlotte, d’un ton plus posé.

— Les salles d’accouchement et les blocs sont des lieux où des interventions médicales sensibles sont effectuées, objecta la docteure. L'installation de caméras serait perçue comme une atteinte à la vie privée des patients et du personnel soignant, compromettant la confidentialité des informations médicales. Madame la directrice, réfléchissez bien avant d’ouvrir la boîte de Pandore !

Chloé ne put se contenir, la passion pour son métier étant la plus forte.

— Docteure, la performance médicale et la préservation de l’intimité n’excluent pas la transparence. Votre idée, madame la directrice, me semble judicieuse, car en cas de litige, c’est le seul moyen de déterminer objectivement ce qui s’est passé.

— C’est un peu comme les caméras embarquées dans les voitures… cette pratique se généralise de plus en plus, renchérit Jules.

« Tu devrais leur dire que tu travailles à l’Agence Régionale de Santé », conseilla- t-il à l’oreille de sa femme. Cela pourrait peut-être nous aider pour notre projet.

« Ou, au contraire, focaliser sur nous toutes les frustrations des soignants », lui répondit-elle. « Je préfère ne pas mélanger les genres. La première qualité d’une inspectrice, c’est la discrétion. »

— Madame et monsieur, c’est à vous, dit la docteure en s’adressant à Chloé et à Jules, pour mettre un terme au débat. Si vous voulez bien me suivre…

Encore absorbée par les paroles échangées entre cette patiente et la gynécologue, mes yeux dérivèrent machinalement vers les deux sièges laissés vacants par le couple. Une liasse de feuilles froissées agrafées reposait à leurs pieds. Instinctivement, je m'attardai sur un détail familier dans le coin gauche : un logo bleu foncé et vert clair, semblable à ceux que l’on trouve sur certains documents officiels. Un hasard ? Peut-être. La porte du cabinet se referma dans un claquement feutré, me ramenant à la réalité. Je m’approchai du bureau de la secrétaire, curieuse de savoir si tout cela était lié.

— Quel est le nom de ces patients ? lui demandai-je discrètement en jetant un œil sur son agenda.